El síndrome del espectador emocional
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Vivimos probablemente la época en la que más sabemos sobre lo que está pasando y, paradójicamente, una en la que podemos sentir que tenemos menos capacidad para cambiarlo. Antes de desayunar podemos conocer el comportamiento del dólar, una crisis política al otro lado del mundo, las ventas de nuestra empresa, lo que hizo la competencia, la queja de un cliente y hasta las vacaciones de alguien a quien no hemos visto en veinte años.
Observamos mucho. Reaccionamos mucho. Pero no necesariamente actuamos más.
A esto le llamamos «síndrome del espectador emocional». No se trata de un diagnóstico clínico, sino de una metáfora para describir algo que cada vez se observa más: personas que participan emocionalmente de todo lo que sucede a su alrededor, pero que poco a poco dejan de sentirse protagonistas de aquello que sí pueden transformar.
La idea tiene antecedentes interesantes en la psicología social. En la década de los sesenta, los investigadores John Darley y Bibb Latané estudiaron el llamado bystander effect o «efecto espectador»: ante determinadas situaciones, la presencia de otras personas puede disminuir nuestra disposición a intervenir. A ello podemos sumar conceptos como la indefensión aprendida, estudiada posteriormente por Martin Seligman, que ayuda a entender cómo la percepción repetida de falta de control puede llevarnos a dejar de intentar modificar una situación.
Traslademos esta reflexión al emprendimiento.
El emprendedor nace siendo protagonista. Vende, cobra, pregunta, prueba, se equivoca, vuelve a intentar y resuelve. Sin embargo, conforme la empresa crece y el entorno se vuelve más complejo, existe el riesgo de convertirse lentamente en espectador.
Entonces observamos cómo bajan las ventas, cómo cambia el consumidor, cómo entra un competidor, cómo aumenta un costo o cómo una nueva tecnología amenaza nuestro modelo. Lo comentamos en reuniones, compartimos noticias por WhatsApp, revisamos indicadores y explicamos perfectamente lo que está ocurriendo.
Pero explicar un problema no significa resolverlo.
Las redes sociales y la hiperconectividad pueden acentuar este fenómeno. Recibimos una enorme cantidad de estímulos que demandan una reacción emocional: preocuparnos, indignarnos, compararnos, opinar. El problema aparece cuando agotamos nuestra energía en asuntos sobre los cuales tenemos poca capacidad de intervención y nos queda menos para aquellos donde nuestras decisiones sí hacen diferencia.
Por eso propongo cinco pistas para evitar convertirnos en espectadores de nuestra propia empresa.
Primera: distingue entre preocupación y ocupación. Pregúntate qué variables realmente puedes modificar. Quizá no controles la economía, pero sí tus costos, tu servicio, tu propuesta de valor y muchas decisiones de tu equipo.
Segunda: convierte información en decisiones. Un reporte que únicamente explica lo ocurrido mira hacia atrás. La pregunta indispensable es: ¿qué vamos a hacer diferente a partir de esta información?
Tercera: cuida tu dieta informativa. No necesitas reaccionar ante cada noticia, publicación, comentario o tendencia. La atención también es un recurso empresarial escaso.
Cuarta: recupera las pequeñas acciones. Frente a problemas enormes, identifica algo concreto que puedas hacer en las próximas 24 horas. Una llamada, una visita, una conversación o un experimento pueden devolvernos la sensación de movimiento.
Quinta: vuelve a la cancha. Habla con clientes, visita tu operación, escucha a tus colaboradores, prueba algo nuevo y vuelve a vender. Ningún tablero sustituye completamente el contacto con la realidad.
Emprender nunca ha sido mirar el partido desde la tribuna. Podemos estudiar el marcador, analizar al contrario y preocuparnos por el clima, pero tarde o temprano hay que volver a entrar a la cancha.